室内空气质量(IAQ)和霉菌管理已不再是后勤维护问题。它们已成为品牌问题、宾客体验问题,在许多情况下,更是风险管理的优先事项。在全球酒店业中,这一点体现得尤为明显:该行业期望值高、环境复杂,且各门店之间保持一致性至关重要。
ISSA媒体总监Jeff Cross最近与两位每天都在思考这个问题的专家进行了交谈:他们是NORMI™(美国修复与微生物检查员组织)的执行董事Doug Hoffman,以及主要在亚洲和中东地区为豪华酒店提供咨询的 EcoLife Asia 公司的 John Greenwell。

从维护问题到品牌承诺
Greenwell 直言不讳地指出,全球酒店品牌管理的不仅仅是建筑,更是宾客体验和品牌信任。
“一家酒店在运营上可能做到尽善尽美,但真正决定成败的是宾客的感受,”Greenwell 解释说,“如果他们走进房间,感觉空气沉闷或有异味,他们记住的就会是这些。”
这一洞察正在重塑顶级酒店的运营方式。领先的品牌不再将空气质量视为工程团队在接到投诉后才去处理的事务,而是将其融入设计决策、品牌标准和日常运营中。在亚洲,品牌标准往往比当地管辖要求更为严格,尤其是在相对湿度和颗粒物水平方面。
Greenwell 表示:“这实际上已经从后勤部门直接上升到了董事会层面。”

标准化是基础
如何在数十家气候各异的门店中保持服务的一致性?Hoffman 指出,ANSI/IICRC S520 是照护标准,而 NORMI 的专业实践提供了达到该标准的切实可行的路径。但仅有纸面上的标准是不够的,这项工作必须落实到与物业接触的每一个人。
“我们希望每天推着清洁车在外面工作的保洁人员——当他们发现问题时,能够识别出来并将其上报以便处理,”Hoffman 表示。“在某种程度上,他们就像是‘第一响应者’。”
第二层是对设施和维修经理进行培训,让他们了解正确的修复工作是什么样的,即使实际工作是外包的。Greenwell 发现,太多物业在承包商一进场就采取“撒手不管”的态度。物业团队必须具备足够的专业知识,以核实承包商是否遵循了正确的流程和程序。
NORMI 与 ISSA 的强化联盟扩大了现有培训项目,而 Greenwell 在亚洲的项目现在也提供中文、日文和越南文内容。

为什么亚洲增加了难度
气候和人口密度将亚洲的酒店品牌推向了更具挑战性的类别。许多物业全年都在炎热潮湿的环境中运营,这意味着霉菌压力是持续存在的,而非季节性的。再加上高入住率、频繁的人员流动和全天候运营,任何微小的疏忽都会迅速升级。
在东京行之有效的解决方案,不一定适用于新加坡或巴厘岛。Greenwell 表示,最强大的品牌会通过从“事后补救”转向“预防”来应对这一挑战——投资于湿度控制、更智能的暖通空调(HVAC)运行、持续监测和更清晰的品牌标准,同时为当地团队留出因地制宜的灵活空间。
Greenwell 指出:“酒店业领导者已经认识到,室内空气质量(IAQ)和霉菌不是工程问题。它们是宾客体验、声誉和资产保护问题。一旦这样看待,应对方法就会发生彻底的改变。”

看到、闻到、感觉到,就说出来
Jeff Cross问 Greenwell,他认为酒店犯的最大错误是什么。他的回答很直接:他们将空气质量和霉菌视为被动的维护问题,只关注温度而忽视了湿度控制,并将问题孤立地丢给工程部门。
他为提高员工意识创造了一个短语,改编自我们熟悉的反恐口号:“看到、闻到、感觉到,就说出来(See something, smell something, feel something, then say something)。” 他经常走进一家酒店,看到送风口上有冷凝水或闻到霉味,然后问该区域的员工是否注意到了。结果往往是没有。
Hoffman 称之为“团队协作方法”。“不要无视你看到的。不要无视你闻到的。不要无视别人告诉你的。” 建筑行业长期以来一直依靠每日工具箱培训来保持安全意识,Hoffman 认为酒店业可以借鉴这种纪律。

领导者应从何处着手
对于不知从何开始的酒店高管,Greenwell 提供了一个清晰的步骤。首先,将空气质量和霉菌重新定义为宾客体验和资产保护问题,而不是设施或合规问题。其次,注重预防而非事后反应。第三,打破部门壁垒,使工程、客房服务和前台拥有共同的框架。第四,致力于持续培训和外部审计。最后,从宏观角度思考——建立全球框架,同时针对不同气候保持灵活性。
Greenwell 解释说:“做对的品牌不是从技术开始的。他们从意图和承诺开始。他们决定空气质量是他们所售体验的一部分,然后建立系统和结构来支持这一决定。”

Hoffman 最后提醒说,意识是第一步,他提到了由 Andrew Heyman 博士领导的 NORMI 医疗顾问委员会,以及在 NORMI.org 网站上可观看的新纪录片《霉菌:隐藏的流行病》(Mold: The Hidden Epidemic)。
领先的品牌不会等待投诉、差评或疫情爆发才采取行动。他们已经决定,其物业内部的空气就是他们产品的一部分。其他所有人都必须迎头赶上。
作者

Jeff Cross
ISSA媒体总监,旗下媒体品牌包括ISSA Today、Cleaning & Maintenance Management和Cleanfax。
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